Недавно мы рассматривали лояльность клиентов - что это и зачем она нужна в компании. Сегодня продолжаем тему и говорим о клиентской аналитике — в статье рассмотрим важнейшие показатели и ответим на вопрос — какие клиенты важнее для бизнеса — «старые» или «новые».
Самые важные показатели клиентской аналитики
Существует список самых известных и простых показателей, которыми пользуется большинство компаний при работе с клиентами.
Рассмотрим некоторые из них.
1. Ценность клиента (LTV) — отражает прибыль от клиента с момента, когда он увидел первую рекламу или зарегистрировался на сайте, до последней покупки. Упрощенно — сколько клиент привносит за всю свою жизнь с компанией (с брендом).
2. Уровень удержания клиентов (CRR) — показывает, как долго после первой покупки потребитель использует продукты компании.
3. Уровень оттока клиентов (CCR) — это соотношение тех клиентов, кто ушёл к концу определенного момента времени к тем, кто пришел в начале этого периода.
4. Коэффициенты участия и погашения (PR и RR): коэффициент участия — количество активных клиентов вообще, а коэффициент гашения — количество гасимых бонусов (мили, рубли, спасибо и т. д.).
5. Когортный анализ — здесь важно исследовать и понять, как когортами гасить бонусы (как провести программу сгорания бонусов).
6. NetPromoterScore (NPS) — по сути, это готовность рекомендовать компанию/бренд и т. д. другим людям. Очень важный показатель, так как приносит новых клиентов (многие компании игнорируют данный показатель очень зря!).
7. Uplifts - это ключевые метрики эффективности лояльности, по которым судят о лояльности — если они есть, значит, лояльность очень хорошо работает, если их нет — такая лояльность не нужна и программа работает в убыток.
Интересно, что увеличение удержания на 5% увеличивает доходы компании аж до 95%! Конечно, все зависит еще и от сегмента, категории клиентов и иных условий. Однако, очевидным является то, что если аккуратно, как по стрункам, работать с клиентами, то можно добиваться довольно внушительных результатов. Хотим отметить, что серьезная работа с лояльностью (особенно в крупных компаниях) предполагает намного больше показателей и формул, чем мы рассмотрели выше.
Какие клиенты важнее для программы лояльности?
Как лояльность смотрит на клиентов, и какие клиенты важнее?
В любой программе лояльности есть одно ключевое сравнение и камень противоречий — это «старые» и «новые» клиенты. Их поведение, по сути, хорошо различается.
«Старые» клиенты:
давно в программе, имеют устоявшийся поведенческий паттерн, делают стандартные заказы (их, кстати, легче прогнозировать), пользуются консервативными каналами коммуникации (смс, вайбер) и постепенно «засыпают», теряя вовлеченность (и увеличивая коэффициент оттока).«Новые» клиенты:
активно пользуются программой, не имеют устоявшихся паттернов поведения (часто меняют поведение, пробуют новые продукты), им трудно угодить и чем-то их «побаловать». Особенностями их является то, что они могут быстро приходить и уходить, их сложнее прогнозировать, но при этом им можно много всего предлагать и каналы коммуникации у них могут быть самыми современными (телеграмм, соцсети и т. д.).Для компании одинаково важны все клиенты. Однако, для того, чтобы работать с такой клиентской базой, необходим хороший аналитический инструментарий по управлению клиентами.
Выбор грамотного решения для анализа клиентов, их поведения и управления им определяет стратегию компании, от которой напрямую зависит уровень прибыли. Как правильно выбрать решение и какими критериями при этом руководствоваться - расскажем в наших следующих статьях.
Мы — компания Reshape Analytics — помогаем людям и организациям принимать оптимальные решения на основе данных и продвинутой аналитики. Более 20 профессионалов с самым разнообразным профессиональным опытом, в том числе в сфере клиентской аналитики, готовы объединиться для решения сложных проблем бизнеса.
Обращайтесь к нам за бесплатной консультацией, на которой мы ответим на все ваши вопросы и поможем решить ваши бизнес-задачи.
