Повседневно любой бренд сталкивается с различными видами негатива. Негативные отзывы, казалось бы, наносят ущерб репутации, но при правильном подходе они могут стать инструментом для улучшения продукта и укрепления взаимоотношений с клиентами.
Одним из наиболее продуктивных видов негатива являются конструктивные претензии и критика. Это прямой отзыв от потребителя, который видит проблему и хочет её решения. Согласно исследованию «Service Recovery in the Digital Age» от Forrester Research, активное взаимодействие с такими отзывами позволяет увеличить лояльность клиентов и укрепить доверие к бренду.
- При встрече с конструктивной критикой или претензией первым шагом должно стать немедленное признание отзыва. Показать, что бренд внимательно слушает своих клиентов, уже половина успеха. Это может быть сделано путем прямого ответа в комментариях или через личное сообщение, в зависимости от платформы.
- Во-вторых, нужно выразить искреннюю благодарность за предоставленную обратную связь. Не забывайте, что клиенты, которые уделяют время на написание подробного отзыва, на самом деле помогают улучшить ваш продукт или услугу.
- В-третьих, принять на себя ответственность и признать любые недочеты, указанные в отзыве. Это покажет, что бренд готов признать свои ошибки и работает над их исправлением.
- Четвертым шагом является предложение решения. Если это возможно, предложите конкретные шаги, которые бренд предпримет для исправления проблемы. Если это невозможно в текущий момент, уверьте клиента, что его отзыв будет использован для улучшения будущих продуктов или услуг.
- И, наконец, дайте обратную связь по результатам. Если были предприняты действия на основании отзыва, сообщите об этом клиенту. Это поможет укрепить доверие к бренду и покажет, что вы действительно цените обратную связь от клиентов.
Эмоциональный, объектный негатив связан с конкретным продуктом или услугой бренда и, как правило, отражает разочарование клиента. Обычно такой негатив представлен в эмоциональной форме. Здесь важно показать уважение к мнению клиента и оперативно предложить решение проблемы.
Следующий тип негатива — эмоциональный, безобъектный негатив. Он часто проявляется в форме агрессии или иррациональной негативности. В этом случае исследование Harvard Business Review под названием «What We Really Think About Negative Online Reviews» предлагает действовать с осторожностью. Часто этот тип негатива не относится к продукту или услуге и требует тщательного анализа перед ответом.
Троллинг — это особая форма негатива, когда целью является вызвать конфликт или негативные эмоции. Подход здесь прост — не вступать в споры и игнорировать провокации.
PR-негатив может быть наиболее сложным для бренда, особенно когда он исходит от влиятельных лидеров мнений или известных персон. Важно помнить, что каждый случай уникален и требует индивидуального подхода, но общим правилом является оперативность и открытость в общении.
Как показывает исследование «Online Damage Control: The Effects of Proactive Versus Reactive Webcare Interventions in Consumer-generated and Brand-generated Platforms» от Journal of Interactive Marketing, активное и вежливое общение с негативными отзывами способствует увеличению уровня удовлетворенности клиентов положительно влияет на восприятие бренда в целом.
Таким образом, негативные отзывы не столь страшны, как кажется на первый взгляд. С правильным подходом они могут стать полезными инструментами для улучшения взаимоотношений с клиентами и укрепления репутации бренда.
Многолетняя экспертиза нашей команды помогает бизнесу выстроить работу с клиентами, системами лояльности и клиентской аналитикой в целом. У нас есть ряд продвинутых инструментов в данной области под разные бизнес-задачи, в том числе системы “под ключ”. Обращайтесь к нам за бесплатной консультацией - мы расскажем подробнее о наших возможностях и ознакомим вас с нашими решениями.
