Инструменты для управления клиентами и системой лояльности

Мы рассматриваем очень важную и актуальную для большинства компаний тему — лояльность, ее определение, понимание, измерение и значимость для бизнеса. Одним из важнейших факторов в данном вопросе является инструментарий — выбор грамотного решения для анализа клиентов, их поведения и управления им определяет стратегию компании, от которой напрямую зависит уровень прибыли. Как правильно выбрать решение, какими критериями при этом руководствоваться и что мы можем предложить?

Аналитические инструменты для управления клиентами

Задачу управления лояльностью можно значительно облегчить, если иметь грамотный инструмент управления поведением клиентов.

Каким должен быть инструмент?

1. Анализ данных. Первостепенно, нужен инструмент, который будет интегрироваться с огромным количеством разных источников данных. На текущий момент, даже в самой простой программе лояльности, как минимум, 3−4 источника данных. Допустим, программа лояльности сети ресторанов — это: чеки в кассе, приложения, сайт, службы доставки, анкеты, телефоны и т. д. То есть множество источников данных и каналов коммуникации. И все данные со всех устройств и мессенджеров нужно собирать, обобщать, работать.

2. Прогнозирование. Желательно, чтобы инструмент имел хороший бэкграунд моделирования и прогнозирования. И, кстати, здесь необязательно пользоваться кодированием. Инструменты визуального программирования (такие, как low-code) помогут решить все эти моменты.

3. Принятие решений. Занимаясь изучением поведения клиентов, обязательно нужно строить модели, принимать решения на основе данных (в этом же инструменте и желательно в автоматическом режиме).

4. Получение выводов. Важно использовать средства визуализации и выводить данные из этого инструмента (а еще лучше автоматизировать множество процессов на одном инструменте).

По нашему мнению, грамотное аналитическое решение по управлению системой лояльности должно удовлетворять всем 4 требованиям. Только тогда система способна прозрачно и грамотно улучшать ваши бизнес-процессы, в том числе в области клиентской аналитики.

Инструмент Reshape Loyalty Layout — для чего он и что способен дать бизнесу

У нас есть решение, закрывающее все указанные требования.
Reshape Loyalty Layout— это инструмент для повышения управляемости системой лояльности, решающий задачи сегментирования и формирования аналитического «портрет клиента», а также прогнозирующий эффективность акционных механик и множество других важнейших задач.

• Reshape Loyalty Layout интегрируется со всеми источниками, хранилищами и логиками расчетов, так как основано на Loginom и своими стандартными коннекторами покрывает до 90% всех возможных баз, устройств и т. д. (а нестандартные — на Loginom довольно легко пишутся).
• Логика расчетов Reshape Loyalty Layout понятна, потому что основана на low-code, соответственно, не нужно обладать навыками программирования (знанием, например, Python), чтобы понять логику показателей и их расчеты.
• Инструмент Reshape Loyalty Layout обладает широким функционалом, благодаря которому можно осуществить самое сложное прогнозирование: можно сделать как прогнозирование эффекта от кампании, так и прогнозирование следующей покупки (так называемый next back offer), вплоть до индивидуального предложения на основе поведения клиента.
• Принятие решений. Инструмент Reshape Loyalty Layout помогает в принятии решений. Например, сегментация клиентов (RFM или LRFMP) позволяет делать интересные предложения клиентам уже в момент получения каких-то первых uplifts.
• Автоматизация. Серверные версии Loginom в решении Reshape Loyalty Layout позволяют автоматизировать практически любой процесс, ставить его на пакетное выполнение и интегрировать с внутренней системой.

Reshape Loyalty Layout — это инструмент, который помогает увеличивать управляемость системой лояльности и решать все ключевые задачи по прогнозированию, сегментированию, моделированию в части вовлеченности клиентов и лояльности в целом.

Возможности Reshape Loyalty Layout:

1. работа с данными:

• интеграция и контроль данных со всеми хранилищами компании;
• обогащение данных из цифровых каналов;
• понятная логика расчета показателей, всегда доступная для пересчета;

2. достаточные компетенции:

• аналитическая сегментация клиентов;
• прогнозирование потенциального эффекта от кампаний и акций;
• создание индивидуального предложения для каждого клиента;

3. грамотные инструменты:

• продвинутая аналитика, не требующая навыков программирования;
• самая разнообразная отчетность от RFM анализа до управления потоками клиентов через программы;

4. экономия времени:

• концентрация на самом важном, всё остальное делает система автоматически.

Примеры. Реальные кейсы.

Система Reshape Loyalty Layout уже успела зарекомендовать себя, как одно из прогрессивных решений по системе лояльности, — она успешно используется различными компаниями для реализации аналитических проектов самого разного уровня сложности.
Расскажем о некоторых реальных проектах, которые решила наша команда в рамках работы с системой лояльности.

BlaBlacar. Анализ эффективности рекламных кампаний

Одним из интересных для нас проектов стала работа с международной компанией в сфере перевозок — BlaBlaCar. Задача стояла непростая — нужно было проанализировать эффективность нового рекламного канала продвижения (BlaBlaCar впервые использовала для этого радио) и оптимизировать его параметры для дальнейшего запуска федеральной радио-кампании. Проще говоря, требовалось ответить на вопросы:

• эффективно ли прошла федеральная кампания;
• стоит ли запускать ее еще раз, и если стоит — где, в каких городах, на каких радиостанциях;
• существует ли взаимосвязь между внешними факторами (и какими) и притоком пользователей приложения.

Мы дали ответы на все эти вопросы и выявили, что рекламная кампания прошла успешно не во всех городах, но вложенные в нее средства себя окупили. Мы провели глубокий анализ и рассчитали для компании экономический эффект, и что интересно — нашли довольно нетривиальные факты, например, влияние температуры на желание людей воспользоваться услугами BlaBlaCar! Этот факт, кстати, помог компании начать экспансию в южные города, а наш анализ позволил успешно провести будущие маркетинговые кампании.

«Мы сотрудничали с командой Reshape Analytics в рамках нашей первой рекламной кампании на радио. В результате сотрудничества мы определили оптимальную конфигурацию рекламной кампании и обосновали ее необходимость и эффективность. Хочу отметить профессионализм команды и ответственность за результат: мы доверили команде анализ маркетинговой кампании без тендера и ни разу об этом не пожалели. Данные, которые мы получили по итогам анализа, мы использовали и при медиапланировании летней федеральной кампании».

Подробнее

LRFMP сегментация. Крупный ритейлер Казахстана

Еще один успешный кейс в рамках системы лояльности мы решили для одного из крупнейших ритейлеров Казахстана. Заказчик поставил перед нами задачу — разработать аналитический инструментарий для сегментации пользователей программы лояльности.
Для начала мы, с помощью Reshape Loyalty Layout, просегментировали всю базу лояльности, и что очень важно — поставили эту задачу полностью на автоматический режим! Также мы дали им возможность выбора сложности: в классической RFM-сегментации, как правило, 1−3 группы, но мы осуществили LRFMP-сегментацию, где можно выбрать хоть 500 групп сразу. Для чего мы это сделали? Главная цель — понять, как работать с uplifts:

• уменьшить отток клиентов и количество клиентов, которые нечасто посещают и не возвращаются;
• увеличить в итоге средний чек, повысить оборот в программе, увеличить частоту посещения клиентов и покупку нужных продавцу товаров.

Реализованный инструмент позволил значительно снизить маркетинговые
издержки и увеличить повторные продажи. В результате проекта удалось реализовать более гибкую систему таргетирования и коммуникаций с клиентами.

Подробнее

СберСпасибо. Автоматизированный расчет промо-кампаний и прогнозирование их финансового результата

Остановимся также на другом важном проекте, над которым мы работали — СберСпасибо (одна из крупнейших программ лояльности в России и всей Восточной Европе). Задача была поставлена довольно многогранная и сложная — повысить скорость и гибкость целевого маркетинга программы
лояльности в процессе расчета эффектов от кампаний и прогнозирования результатов.

На старте проекта было так: при запуске промо-кампании Банк и Партнер буквально «вручную» договаривались об условиях (сумма, чек, частота и т. д.), после чего аналитики производили расчеты по заданным параметрам. И этот «круг» функционировал до тех пор, пока результат устроит все стороны. Это отнимало очень много времени, средств и сил.
Что сделали мы — предложили использовать калькулятор акционных механик.
И сейчас происходит так: Банк и Партнер в режиме онлайн обсуждают условия промо-кампании, вбивают необходимые параметры, нажимают кнопку «Рассчитать» и получают результат — затрагиваемые сегменты, требуемый бюджет, все важные uplifts — и все это в автоматическом режиме!

Таким образом, сократился срок расчета параметров акций с недели (еще и приходилось в очереди ждать дефицитный ресурс аналитиков) до одного часа (менеджер считает самостоятельно), появилась возможность за один день просчитать множество вариантов кампаний и выбрать лучшую.

Подробнее

---

Обобщим основные результаты от внедрения решения Reshape Loyalty Layout в компании:

1. Повышение вовлеченности клиентов
2. Увеличение частоты покупок
3. Снижение оттока клиентов
4. Повышение повторных продаж
5. Увеличение среднего чека среди повторных клиентов
6. Получение дохода за счет партнерских программ
7. Оптимизация расходов на маркетинговые кампании

Чтобы узнать больше, получить бесплатную консультацию и демонстрацию данного решения или других наших аналитических систем — оставляйте заявку на нашем сайте.