Повседневно любой бренд сталкивается с различными видами негатива. Негативные отзывы, казалось бы, наносят ущерб репутации, но при правильном подходе они могут стать инструментом для улучшения продукта и укрепления взаимоотношений с клиентами.
Одним из наиболее продуктивных видов негатива являются конструктивные претензии и критика. Это прямой отзыв от потребителя, который видит проблему и хочет её решения. Согласно исследованию «Service Recovery in the Digital Age» от Forrester Research, активное взаимодействие с такими отзывами позволяет увеличить лояльность клиентов и укрепить доверие к бренду.
При встрече с конструктивной критикой или претензией первым шагом должно стать немедленное признание отзыва. Показать, что бренд внимательно слушает своих клиентов, уже половина успеха. Это может быть сделано путем прямого ответа в комментариях или через личное сообщение, в зависимости от платформы.
Во-вторых, нужно выразить искреннюю благодарность за предоставленную обратную связь. Не забывайте, что клиенты, которые уделяют время на написание подробного отзыва, на самом деле помогают улучшить ваш продукт или услугу.
В-третьих, принять на себя ответственность и признать любые недочеты, указанные в отзыве. Это покажет, что бренд готов признать свои ошибки и работает над их исправлением.
Четвертым шагом является предложение решения. Если это возможно, предложите конкретные шаги, которые бренд предпримет для исправления проблемы. Если это невозможно в текущий момент, уверьте клиента, что его отзыв будет использован для улучшения будущих продуктов или услуг.
И, наконец, дайте обратную связь по результатам. Если были предприняты действия на основании отзыва, сообщите об этом клиенту. Это поможет укрепить доверие к бренду и покажет, что вы действительно цените обратную связь от клиентов.
Эмоциональный, объектный негатив связан с конкретным продуктом или услугой бренда и, как правило, отражает разочарование клиента. Обычно такой негатив представлен в эмоциональной форме. Здесь важно показать уважение к мнению клиента и оперативно предложить решение проблемы.
Следующий тип негатива — эмоциональный, безобъектный негатив. Он часто проявляется в форме агрессии или иррациональной негативности. В этом случае исследование Harvard Business Review под названием «What We Really Think About Negative Online Reviews» предлагает действовать с осторожностью. Часто этот тип негатива не относится к продукту или услуге и требует тщательного анализа перед ответом.
Троллинг — это особая форма негатива, когда целью является вызвать конфликт или негативные эмоции. Подход здесь прост — не вступать в споры и игнорировать провокации.
PR-негатив может быть наиболее сложным для бренда, особенно когда он исходит от влиятельных лидеров мнений или известных персон. Важно помнить, что каждый случай уникален и требует индивидуального подхода, но общим правилом является оперативность и открытость в общении.
Как показывает исследование «Online Damage Control: The Effects of Proactive Versus Reactive Webcare Interventions in Consumer-generated and Brand-generated Platforms» от Journal of Interactive Marketing, активное и вежливое общение с негативными отзывами способствует увеличению уровня удовлетворенности клиентов положительно влияет на восприятие бренда в целом.
Таким образом, негативные отзывы не столь страшны, как кажется на первый взгляд. С правильным подходом они могут стать полезными инструментами для улучшения взаимоотношений с клиентами и укрепления репутации бренда.
Многолетняя экспертиза нашей команды помогает бизнесу выстроить работу с клиентами, системами лояльности и клиентской аналитикой в целом. У нас есть ряд продвинутых инструментов в данной области под разные бизнес-задачи, в том числе системы “под ключ”. Обращайтесь к нам за бесплатной консультацией - мы расскажем подробнее о наших возможностях и ознакомим вас с нашими решениями.