Негативные отзывы: путь к улучшению бренда

Одним из#nbsp;наиболее продуктивных видов негатива являются конструктивные претензии и#nbsp;критика. Это прямой отзыв от#nbsp;потребителя, который видит проблему и#nbsp;хочет её#nbsp;решения. Согласно исследованию «Service Recovery in#nbsp;the Digital Age» от#nbsp;Forrester Research, активное взаимодействие с#nbsp;такими отзывами позволяет увеличить лояльность клиентов и#nbsp;укрепить доверие к#nbsp;бренду.

• При встрече с#nbsp;конструктивной критикой или претензией первым шагом должно стать немедленное признание отзыва. Показать, что бренд внимательно слушает своих клиентов, уже половина успеха. Это может быть сделано путем прямого ответа в#nbsp;комментариях или через личное сообщение, в#nbsp;зависимости от#nbsp;платформы.
• Во-вторых, нужно выразить искреннюю благодарность за#nbsp;предоставленную обратную связь. Не#nbsp;забывайте, что клиенты, которые уделяют время на#nbsp;написание подробного отзыва, на#nbsp;самом деле помогают улучшить ваш продукт или услугу.
• В-третьих, принять на#nbsp;себя ответственность и#nbsp;признать любые недочеты, указанные в#nbsp;отзыве. Это покажет, что бренд готов признать свои ошибки и#nbsp;работает над их#nbsp;исправлением.
• Четвертым шагом является предложение решения. Если это возможно, предложите конкретные шаги, которые бренд предпримет для#nbsp;исправления проблемы. Если это невозможно в#nbsp;текущий момент, уверьте клиента, что его отзыв будет использован для#nbsp;улучшения будущих продуктов или услуг.
• И, наконец, дайте обратную связь по#nbsp;результатам. Если были предприняты действия на#nbsp;основании отзыва, сообщите об#nbsp;этом клиенту. Это поможет укрепить доверие к#nbsp;бренду и#nbsp;покажет, что вы#nbsp;действительно цените обратную связь от#nbsp;клиентов.

Эмоциональный, объектный негатив связан с#nbsp;конкретным продуктом или услугой бренда и, как правило, отражает разочарование клиента. Обычно такой негатив представлен в#nbsp;эмоциональной форме. Здесь важно показать уважение к#nbsp;мнению клиента и#nbsp;оперативно предложить решение проблемы.

Следующий тип негатива#nbsp;— эмоциональный, безобъектный негатив. Он#nbsp;часто проявляется в#nbsp;форме агрессии или иррациональной негативности. В#nbsp;этом случае исследование Harvard Business Review под названием «What We#nbsp;Really Think About Negative Online Reviews» предлагает действовать с#nbsp;осторожностью. Часто этот тип негатива не#nbsp;относится к#nbsp;продукту или услуге и#nbsp;требует тщательного анализа перед ответом.

Троллинг#nbsp;— это особая форма негатива, когда целью является вызвать конфликт или негативные эмоции. Подход здесь прост#nbsp;— не#nbsp;вступать в#nbsp;споры и#nbsp;игнорировать провокации.

PR-негатив может быть наиболее сложным для#nbsp;бренда, особенно когда он#nbsp;исходит от#nbsp;влиятельных лидеров мнений или известных персон. Важно помнить, что каждый случай уникален и#nbsp;требует индивидуального подхода, но#nbsp;общим правилом является оперативность и#nbsp;открытость в#nbsp;общении.

Как показывает исследование «Online Damage Control: The Effects of#nbsp;Proactive Versus Reactive Webcare Interventions in#nbsp;Consumer-generated and Brand-generated Platforms» от Journal of#nbsp;Interactive Marketing, активное и#nbsp;вежливое общение с#nbsp;негативными отзывами способствует увеличению уровня удовлетворенности клиентов положительно влияет на#nbsp;восприятие бренда в#nbsp;целом.

Таким образом, негативные отзывы не#nbsp;столь страшны, как кажется на#nbsp;первый взгляд. С#nbsp;правильным подходом они могут стать полезными инструментами для#nbsp;улучшения взаимоотношений с#nbsp;клиентами и#nbsp;укрепления репутации бренда.

Многолетняя экспертиза нашей команды помогает бизнесу выстроить работу с клиентами, системами лояльности и клиентской аналитикой в целом. У нас есть ряд продвинутых инструментов в данной области под разные бизнес-задачи, в том числе системы “под ключ”. Обращайтесь к нам за бесплатной консультацией - мы расскажем подробнее о наших возможностях и ознакомим вас с нашими решениями.